在山西防盗门市场营销实践中，销售的功能主要是为顾客提供服务，包括事前服务和事后服务。
这包括向现实的和潜在的顾客提供信息；解决(或者最好能避免)顾客的抱怨与不满；积极地接受订单、
甚至于主动赢得销售。这些活动通常是由步兵来完成的，他们执行的是吹号手--企业高层主管的命令。
任何为顾客服务所做的努力，在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待顾客的。我们将
这种导向称为顾客导向。
请看几个常见的顾客导向的例子：
管理者应该要求公司职员这样接电话：感谢您打电话给XYZ公司。您需要什么服务?还是只简单
地回答一句XYZ公司就足够了?做到有礼貌，用一种等待对方继续交谈的声调来接电话，不会对你有
一丝一毫的损耗，何乐而不为呢？
电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢?即使这会带来额外的费用；或者就让电话
铃响更长的时间，并且以如果他们真想要我们的东西就会等着为理由吗?如果情况紧急，顾客也许会
等这一次；但我敢打赌，如果他们不是别无选择，以后就会到别人那里去谈生意了。
如果一位顾客对一件产品不满意，投诉说它有缺陷，那么公司在同意退赔之前，是否该将责任推
到顾客头上，为自己开脱呢?还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客呢?Nord
strom是美国著名的零售连锁店之一，它以其顾客导向的营销方法而闻名。正如Nordstrom的一位经理
所说：就算他们把一个轮胎滚进店里来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算，那就退
还给他们200美元好了。
难道说Nordstrom疯了吗?根本没有。
首先，调查结果显示，绝大多数的人基本上是规规矩短、老老实实的。曾做过这样一项研究，请调
查员们假扮作刚下飞机的外国人，叫一辆出租车，然后看司机是诚实地收取计程车费，还是带着这些假
冒的无知又不幸的外国人兜圈子，然后收取高出许多倍的车费。结果发现，在39次乘车中，只有2次享
受了这种不诚实的快乐旅行。实际上确实还有一位司机警告他的乘客，要提防那些想占他便宜的人。所
以，如果所有顾客中大约有5％是不诚实的，想占小便宜，那么Nordstrom可以将其商品售价提高5个百
分点来弥补它的预期损失，从而避免疏远一位本来很好的顾客。顺便说一句，虽然这种事不经常发生，
但随着时间的流逝，顾客有可能忘掉他们是在哪儿买的商品。如果告诉一位显然是规矩、老实的顾客，
他或她是在别处买的这件商品，无论你说得多么富有技巧，都会将他或她置于尴尬的境地，以至于这个
人会因为感到很难堪而今后不再光顾这家商店。
其次，调查还揭示出，赢得一位新的顾客，要比保持现有的一位顾客并继续为其提供服务的花费
要多5倍。请停下来一会儿，想想这个问题。考虑一下赢得一位新顾客在时间和资金的投入上需要有多
少耗费。这包括(当然还不止这些)销售电话、书面往来、电话访问、广告和促销、旅行和招待，我想你
已经弄明白这个问题了吧！
特殊的声誉：
特殊声誉这一概念来自于教育社会学领域。学校的老师一般都能够让他或她的学生，服从那些可能
被看作不合情理的要求或指示，只要学生们认为老师是真正为他们好。
将这一概念提取出来用到经济领域中去，我认为顾客将愿意容忍你所暴露出来的所有缺点(或者是你
产品上的缺陷)，只要他们认为你(个人)和你的机构(总体上)是真正为着他们的利益着想。一种累积特殊声
誉的方法是，将你家中的电话号码印在你的工作名片上，让顾客在八小时以外，出现紧急或危机的情况时
打电话给你。也许刚开始你会认为：无论如何我不能让工作侵入我的家庭或我的私人生活!那么就请你考
虑以下的情况：
在工作时间之外，顾客有合理的需要而给你打电话的可能性是很小的。假如这种需要真的比较大，那
么你也许就需要改进你的产品或工作了，这样就应该欢迎这些电话，把它们看作是你开发产品或继续进行
岗位培训的机会。虽然听起来似乎有点老生常谈或理想主义，但是当你的客户确实有困难时，难道你不应
该真心希望接到他们的电话吗?如果你愿意的话，请想一想，是他们的光顾，才为你带来了餐桌上的食品。
如果你真的关心他们的话，建立特殊的声誉其实并不是一件特殊的事情。
考虑一下这个给人深刻印象的有关特殊声誉的故事：
佩罗特(H.RossPerot)先生曾是电子信息系统公司的总裁。在紧急情况下，他不惜花费巨额费用，
将身边所有的副总裁调离他们的办公桌，让他们飞往位于得克萨斯的一个偏远地区的仓库，为一位小
客户用手工清点其库存水平。因为如果不这样的话，该客户靠计算机产生的库存报告就不能如期实现。
现在，假如你就是那位客户，你一定知道了你所惠顾的这家公司愿意为你的利益做这么多的事情；那
么，你是不是很愿意做这个山西防盗门公司的忠实顾客，甚至也许会扩大你们之间的其他业务联系呢?
